12.2.12

Isu Bertumbuk di KFC; Dari Perspektif Orang F&B

Ketika tumpuan masyarakat masih belum reda dengan kontroversi Video Pekerja Pengotor sekitar Julai 2011 yang lalu, timbul satu lagi kontroversi yang melibatkan kakitangan Restoran Makanan Segera, Kentucky Fried Chicken (KFC). Kali ini restoran ayam goreng ini 'berkokok' lagi dengan Video Pekerja KFC Tumbuk Pelanggan. Insiden yang berlaku di KFC Cawangan ICT Shah Alam ini, dikatakan membabitkan seorang pelanggan dengan salah seorang kakitangan yang bertugas pada waktu itu. Kejadian dikatakan berpunca akibat rasa tidak berpuas hati pelanggan tersebut terhadap mutu servis  di cawangan itu. Berikut adalah paparan 28 saat yang sempat dirakamkan oleh salah seorang pengunjung ketika kejadian tersebut berlaku:



Wujud pelbagai spekulasi setelah klip video ini didedahkan di laman Youtube. Tidak kurang juga yang membuat penilaian serta kesimpulan. Bagi sesetengah pihak yang menangguk di air yang keruh, isu ini dimainkan sebagai isu perkauam. Apatah lagi, insiden ini melibatkan seorang pelanggan berbangsa Cina dengan seorang pekerja berbangsa Melayu. Pelbagai komen serta maklum balas berhubung isu ini didebatkan. Ada yang menyalahkan pelanggan, tidak kurang juga yang mempersoalkan tindakan pekerja yang bertindak menyerang pelanggan berkenaan. Namun, sebagai warga yang bertanggungjawab, spekulasi-spekulasi berbaur negatif seperti isu perkauman yang dimainkan ini seharusnya dielakkan. 

Isu pergaduhan kecil dan terpencil di antara seorang anak muda Melayu yang gagal membendung emosi amarahnya dengan seorang lelaki Cina yang mungkin mahu haknya sebagai pelanggan ditegakkan ini, menjadi sebegitu besar apabila wujud banyak campur tangan dari pelbagai pihak yang kononnya mahu membela. Adalah lebih baik sekiranya isu ini diserahkan kepada undang-undang serta pihak-pihak yang berkenaan sahaja. Serahkan sahaja kepada kebijaksanaan mereka dalam menentukan siapa yang bersalah serta perlu dipertanggungjawabkan.
Pihak yang berhak, pasti haknya akan dilindungi.

Kepada Tuan Yang Menumbuk

'Welcome to the world of food and baverage (F&B) industri'. Selamat datang ke dunia perkhidmatan makanan. Pekerjaan yang mencabar yang menuntut ketahanan fizikal dan mental yang tinggi. Dalam dunia F&B ni, tidak dinafikan kita akan bertemu serta berhadapan dengan seribu satu ragam dari pelanggan-pelanggan. Ada yang menghargai serta menghormati penat lelah kita, tidak kurang juga yang bersikap biadap. Senyuman manis, terima kasih, cakap-cakap lembut dan santun sememangnya sesuatu yang kita harap-harap daripada pelanggan yang hadir. Namun, kita juga harus sentiasa bersedia terhadap kata-kata kesat, caci maki, carut marut serta apa sahaja perkara yang boleh diklasifikasikan sebagai provokasi yang mencabar kesabaran kita.

Mengharung masa bekerja yang panjang, dengan kerja-kerja berat harian, belum lagi dikerah untuk 'cover shift' serta 'overtime' yang berjam-jam lamanya. Ditambah lagi perlu berhadapan dengan pelbagai ragam manusia yang datang. Itu semua menuntut kesediaan saudara. Bukan satu tugas yang mudah. Apa tidaknya, menahan penat, menahan sabar, serta menahan muka yang ketat itu agar terus-terus senyum. Pelanggan tidak tahu apa yang kita rasakan. Malahan ada juga yang tidak mahu tahu. Yang penting, perut mereka kenyang dan mereka akan beredar sesudah mereka puas.

Maaf seandainya saya mengatakan yang tindakan menyerang serta menumbuk pelanggan yang kamu ambil itu, sebagai satu tindakan yang tidak wajar. Ke mana pergi etika kamu sebagai pekerja di dalam bidang servis atau perkhidmatan? Adakah ketika kamu memutuskan untuk menyerang pelanggan tersebut kamu telah memikirkan kesan serta akibat yang bakal ditanggung? Selain melanggar kod peraturan syarikat, tindakan kamu itu juga telah menyalahi undang-undang. Silap-silap haribulan, tidak mustahil kamu boleh dikenakan hukuman yang berat. Tindakan yang merugikan diri kamu itu turut merugikan serta mencemarkan imej syarakat tempat kamu mencari makan.

Tindakan yang patut kamu lakukan ketika itu, tidak lain tidak bukan, sabar, sabar, dan tidak lain selain sabar. Minta maaf dan jelaskan keadaan, sejelas yang kamu tahu kepada pelanggan berkenaan (saya yakin, kamu tentu telah diajar tentang prosedur-prosedur tertentu apabila berhadapan situasi begini). Itu sudah cukup. Biarkan pelanggan itu dengan amarahnya. Sebab bukan salah kamu ayam habis. Dalam hal ini, biar 'person in charge' yang jawab. Itu tanggungjawab dia. Saya kira, masalah ayam habis pun, kamu perlu serahkan kepada 'person in charge' yang bertugas untuk bertanggungjawab. Kelak yang perlu menjawab kepada pihak pengurusan pun, bukan kamu, tetapi Bos kamu. Pelik. Bagaimana percaturan Bos kamu di cawangan yang 'full house' dengan pelanggan itu, sehingga boleh habis ayam tu. Persoalan itu biar Bos kamu yang menjawabnya.

Sayangnya, keputusan kamu menyerang pelanggan tersebut, tetap salah di mata saya. Kalau dalam permainan bolas sepak. Tentu pengadil akan mengarahkan kamu meninggalkan padang akibat tindakan kamu itu.

Kepada Tuan Yang Kena Tumbuk

Sakit atau tidak kesan tumbukan itu, Tuan sahaja yang rasakan. Syabas! Suara  tuan pada malam itu barangkali mewakili perasaan pengunjung yang senasib yang hadir di restoran itu pada malam itu.  Cuma Tuan yang paling berani dalam menyuarakan rasa hati tuan. Sebenarnya, di dalam industri ini, suara-suara seperti tuan, amat diperlukan untuk menegur kelemahan yang tidak ternampak oleh pihak yang menawarkan perkhidmatan. Teguran serta maklum balas dari pelanggan adalah salah satu cara di mana orang-orang di dalam industri ini belajar. Dari maklum balas-maklum balas yang diterima itulah, penambahbaikan dilakukan. 

Selain tindakan 'menjerit' yang tuan lakukan pada malam itu, sehingga terjadi pergaduhan antara Tuan dengan pekerja yang tidak matang itu, ada beberapa langkah yang mungkin Tuan boleh ambil, antaranya menerusi comment card yang biasanya terdapat di setiap cawangan restorant makanan segera itu. Di situ Tuan boleh luahkan segala ketidakpuasan hati Tuan terhadap mutu service yang ditawarkan. Saya yakin dan pasti, luahan Tuan akan diambil perhatian oleh pihak pengurusan restoran tersebut.

Selain itu, Tuan juga mempunyai pilihan untuk menulis terus surat teguran atau bantahan kepada pihak pengurusan KFC. Nyatakan hasrat murni tuan dalam menegur kelemahan serta kerumitan yang berlaku. Nyatakan ketidakpuasan hati Tuan secara jelas. Di mana ia berlaku. Bila serta waktu sejelasnya. Mudah-mudahan teguran Tuan akan diambil perhatian sewajarnya oleh pihak pengurusan. Secara tidak langsung Tuan akan berjaya memperbetulkan masalah yang berlaku dengan cara yang lebih terhormat.

Satu lagi cara, gunakanlah medium laman-laman sosial yang ada. Facebook, twitter, mahu pun laman web syarikat itu sendiri. Di situ tuan boleh menulis terus. Saya yakin, cara ini lebih cepat dan lebih praktikal. Bila teguran itu disuarakan melalui lama sosial, secara automatik, ramai yang akan buka mata. Pihak KFC pun pasti akan segera ambil perhatian.

Apabila pergaduhan tercetus antara Tuan dan pekerja KFC itu, dan kebetulan ia dirakam oleh pihak-pihak tertentu, maka tercetuslah pelbagai kontroversi dari pelbagai pihak. Sehingga terdapat maklum balas yang seakan cuba menggugat ketenteraman kita semua sebagai rakyat Malaysia yang bersatu padu. Saya yakin, kalau pun terhambur kata-kata kesat dari mana-mana pihak, samaada pihak Tuan mahupun pihak pekerja KFC itu, saya yakin ianya bukanlah berniat mencetuskan permusuhan. Cuma, ketika kita marah, tentu tidak sedar apa yang dilakukan mahupun dicakapkan. Mungkin selepas ini Tuan pun wajar mengambil pengajaran, agar lebih 'cool' dan tenang.

Isu Racist 

Bila marah dan gagal membendung emosi, kita tak sedar apa yang berlaku. Tahu-tahu terlepas cakap. Tahu-tahu terlepas penumbuk. Tahu-tahu terlepas penerajang. Kadang-kadang, kita sesama bangsa pun kalau marah sesama sendiri akan maki hamun. Akan carut marut. Bila timbul isu kecil yang mungkin bukan pun sengaja dilakukan, antara Seorang Cina dengan Seorang Mamat Melayu ini, kita mula cucuk-cucuk dan ajak perang. Sudah la... Mana tahu, di saat tuan-tuan semua menyalak-nyalak tentang racist ni, Tuan Yang Menumbuk dan Tuan Yang Kena Tumbuk itu dah berjabat salam dan minum teh terik di restoran mamak.

Sekian. Perspektif dari Orang F&B...

Jom kite like KFC Malaysia

15 comments:

  1. tula, nk tegur ada caranya jugak. budak yg KFC tu pun, jgnla cepat melatah.. xpasal2 jd isu.. hish

    ReplyDelete
  2. betul, ini masalah pelanggan dan tuan kedai, bukan masalah racist.

    ReplyDelete
  3. bg sy,walau apa pon reasonnya, pekerja tu tak patut naik tangan pada customer tu..kalau tak boleh sabar sangat pon, naik suara je lah, naik tangan? tak de kompromi dah.. ;D

    racist? udah2 lah tu kan.. sayanglah malaysia ni, kang tak pasal2 beperang sesama rakyat.. ;)

    ReplyDelete
  4. menakutkan pulak bila melibatkan bangsa ni kan.macam2 hal.

    ReplyDelete
  5. cik miera: Tak sengaje kot.. mungkin die penat tu... biarla die... nanti ok la tu.. heheh

    ReplyDelete
  6. zulfikar hazri: Betul tu inspektor sahab.. aku upppp lagi...

    ReplyDelete
  7. h A n Y S: sebenarnya mengikut etika profesional FnB, tinggi suare pun tak boleh.. sebab tu tak semua org mampu keje dlm bidang ni...

    ReplyDelete
  8. nik rosmawati: tak de ape2 ros.. isu yg saje digembar gemburkan... tahniah kepada yg upload video di youtube tu...

    ReplyDelete
  9. Inilah manusia pemikiran sempit, tak boleh fikir kesan tindakan macam tu..

    ReplyDelete
  10. Elih Japahar: hilang pertimbangan.. ade banyak faktor... tekanan.. letih... lapar dan macam2... jom keje FnB.. baru tau.. rasenye mcm masuk tentera... cume tak pegang senapang je.. kalau ade senapang.. kompom bersepai...

    ReplyDelete
  11. Mata Pena Fadz: Macam-macam ada...

    ReplyDelete
  12. bekerja dalam sektor pekhidmatan memang mancabar. Dua kali aku kerja dalam sektor ni.
    satu perkara yg selalu dibebel ditelinga aku

    "customer always right".

    ReplyDelete
  13. Khairul Rahman: sometimes they always fool jugak... tapi kite kene terima je la..

    ReplyDelete